24 czerwca 2019 roku w siedzibie Business Centre Club w Pałacu Lubomirskich w Warszawie odbyła się Gala Finałowa Ogólnopolskiego Konkursu „Przyjazny Urząd”, którego organizatorem jest Quality Institute. Na uroczystość zaproszono reprezentacje 15 urzędów z całej Polski, nagrodzonych w tegorocznej edycji Konkursu za wdrażanie rozwiązań usprawniających obsługę klientów i poprawiających jakość pracy administracji publicznej.

Wśród liderów administracji publicznej znalazło się Powiatowe Centrum Pomocy Rodzinie w Gostyniu. Inne nagrodzone instytucje to Zakład Usług Społecznych, Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim oraz starostwa powiatowe, urzędy gmin, inspektoraty czy powiatowe urzędy pracy.

Kapituła Konkursu, złożona z profesorów i pracowników naukowych czołowych polskich uczelni administracyjnych, specjalizujących się w problematyce administracji publicznej i zarządzania jakością oraz przedstawicieli środowisk praktyków zarządzania publicznego, już po raz piąty oceniała jednostki szeroko rozumianego sektora publicznego, które przystąpiły do Konkursu „Przyjazny Urząd”. Było to ponad sto urzędów miast, starostw powiatowych, urzędów pracy, urzędów skarbowych, izb celnych, urzędów centralnych, urzędów wojewódzkich oraz marszałkowskich. – „Przyjazny Urząd” jest konkursem jakości, w którym dokonujemy oceny instytucji administracji publicznej i ich jednostek organizacyjnych. Konkurs służy promocji urzędów administracji publicznej, zarówno rządowej, jak i samorządowej, które wyróżniają się wysoką jakością obsługi klienta, profesjonalizmem w działaniu oraz wysokim poziomem kompetencji fachowych zatrudnionych kadr” – tłumaczy Kamila Przeniosło, Dyrektor Konkursu. I dodaje: – „Ideą naszego projektu jest nie tylko nagradzanie uczestników, ale przede wszystkim obiektywna i rzetelna ocena wprowadzonych w urzędach rozwiązań organizacyjnych w celu ich doskonalenia. Konkurs pomaga budować nowoczesną markę wyróżnionych w nim placówek jako placówek otwartych na potrzeby klientów (interesantów), solidnych i kompetentnych. Służy też dalszemu podnoszeniu jakości obsługi klienta, zgodnie ze standardami określonymi w regulaminie Konkursu”.

Patronat nad konkursem objęły: Uniwersytet Jagielloński w Krakowie, Politechnika Śląska, Uniwersytet Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy, Uniwersytet Gdański, Uniwersytet Szczeciński, Politechnika Wrocławska, Klub Menedżerów Jakości.

– Dziś poznajemy laureatów tegorocznej, V edycji Konkursu „Przyjazny Urząd”. To instytucje administracji publicznej, w których ponad biurokracją stoi człowiek, a od procedur i standardów ważniejsza jest innowacyjność, kreatywność, życzliwość, dialog, szacunek wobec potrzeb obywatela. To też instytucje, co wykazała ocena, obdarzone zaufaniem klientów i partnerów zewnętrznyc – mówił prowadzący Galę Konkursową Wojciech Daniel, aktor Teatru Muzycznego im. Danuty Baduszkowej w Gdyni.

Z kolei Piotr Celej, Prezes Zarządu Quality Institute przekonywał w swoim wystąpieniu, że analizując aplikacje, jakie napłynęły do Konkursu „Przyjazny Urząd” nie miał wątpliwości, za jakim modelem administracji opowiadają się tegoroczni Laureaci konkursu. – „Jest to administracja aktywna, zaangażowana, pozytywnie obecna w życiu obywatela, koncentrująca się na świadczeniu zbiorowych usług publicznych, w coraz większej mierze otwarta i bezpośrednia. Jest to administracja efektywna i jednocześnie przyjazna obywatelom, stawiająca na innowacyjne rozwiązania, uczciwe i przejrzyste standardy życia publicznego” – mówił Piotr Celej.

W trakcie Gali dokonano oficjalnego ogłoszenia wyników Konkursu i wręczenia Znaków Jakości „Przyjazny Urząd” wszystkim wyróżnionym jednostkom, czyli – „najlepszym z najlepszych” – jak podkreślał Piotr Celej, Prezes Zarządu Quality Institute.

W imieniu Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie w Gostyniu Certyfikat Znak Jakości „Przyjazny Urząd” odebrały: Dominika Karlińska – Kierownik Działu Nadzoru i Pomocy Instytucjonalnej i jednocześnie Specjalista Pracy Socjalnej, Hanna Czwojda – Inspektor i Pracownik Pierwszego Kontaktu oraz Julita Krzyżyńska – Specjalista Pracy Socjalnej z Działu Pomocy Dziecku i Rodzinie PCPR w Gostyniu.

Hanna Czwojda dodaje: – „Ku naszemu zdziwieniu, po wręczeniu wszystkim wyróżnionym instytucjom Certyfikatów Znaku Jakości, ponownie zaproszono nas – reprezentantki PCPR w Gostyniu na scenę. I tu usłyszałyśmy, że Powiatowe Centrum Pomocy Rodzinie w Gostyniu otrzymało Wyróżnienie Nadzwyczajne „WZOROWA JAKOŚĆ” za najwyższą liczbę punktów w Ogólnopolskim Konkursie o Znak Jakości „Przyjazny Urząd”. Byłyśmy zupełnie zaskoczone”.

Wręczający to szczególne wyróżnienie Prezes Zarządu Instytutu Piotr Celej podkreślał: – „Gratuluję Państwu wysokiego wyniku punktowego osiągniętego w Konkursie oraz wielu wartościowych inicjatyw ukierunkowanych na realizację misji publicznej wedle najwyższych standardów jakościowych, które ów wysoki wynik rankingowy zapewniły. Ufam, że odebrane dziś wyróżnienie stanie się dla Państwa impulsem do jeszcze bardziej efektywnej pracy na rzecz wdrażania w praktyce koncepcji przyjaznej administracji. Koncepcji, która nie jest dla Was pustym hasłem, komunałem, frazesem, ale realnym punktem odniesienia w codziennej pracy.

Zgodnie z Regulaminem Konkursu „Przyjazny Urząd”, ocena merytoryczna aplikacji każdego urzędu przebiegała trzyetapowo. Pierwszy etap miał charakter formalny, pozostałe merytoryczny. W ramach etapu drugiego (aplikacyjnego) uczestnika Konkursu oceniało niezależnie od siebie 2 członków Kapituły Konkursu: ekspert wewnętrzny oraz ekspert zewnętrzny. Każdy z ekspertów przyznawał uczestnikowi Konkursu od 0 do 30 punktów, co oznaczało, że w ramach pierwszego etapu oceny certyfikowany urząd mógł otrzymać łącznie maksymalnie 60 punktów. Do etapu trzeciego oceny merytorycznej dopuszczeni zostali wyłącznie uczestnicy Konkursu, którzy w ramach etapu drugiego uzyskali łącznie co najmniej 40 punktów. Następnie, w ramach etapu trzeciego (weryfikacyjnego) każdego uczestnika Konkursu poddano dodatkowej, wnikliwej uzupełniającej ocenie, której dokonali eksperci Kapituły. Celem oceny weryfikacyjnej było uzupełnienie i sprawdzenie informacji przedstawionych w bardzo szczegółowo badającym różne obszary funkcjonowania jednostki kwestionariuszu konkursowym. Zbierano informacje z ministerstw, m.in. z Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji i ministerstw właściwych dla sektora reprezentowanego przez uczestnika oraz z innych urzędów centralnych, np. z Głównego Urzędu Statystycznego. Przeprowadzono też wyrywkowe badania wśród interesantów ocenianych urzędów. Wykorzystano też metodę „tajemniczych klientów”, którzy pojawiali się w urzędzie i badali jakość usługi. W ramach tego etapu procedury konkursowej eksperci przyznawali uczestnikowi Konkursu od 0 do 50 punktów. Oceniający – naukowcy oraz praktycy zarządzania publicznego oceniali m.in.: standardy obsługi interesanta/klienta (np. rozwiązania usprawniające obsługę klienta, załatwianie spraw itp.); standardy w zakresie polityki jakości, rzetelność w działaniu; kompetencje i profesjonalizm kadr odpowiedzialnych za obsługę interesanta; stosowane przez jednostkę mechanizmy komunikacji z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym; stosowane metody (strategie) zarządzania; nowoczesne rozwiązania w zakresie kultury pracy.

Urzędom z najwyższą liczbą punktów Kapituła przyznała certyfikaty Znak Jakości „Przyjazny Urząd”.

Na zakończenie Gali goście wysłuchali recitalu wokalnego Anny Rygiel. Zwieńczeniem uroczystości był bankiet wydany na cześć Laureatów.

Dyrektor Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie w Gostyniu tak komentuje ocenę Kapituły: – Zdobycie tego zaszczytnego wyróżnienia, to przede wszystkim zasługa znakomitego zespołu specjalistów oraz urzędników pracujących w Powiatowym Centrum Pomocy Rodzinie w Gostyniu, dla których służba dla osób korzystających ze wsparcia i pomocy naszej instytucji, jest codzienną misją, realizowaną od lat zawsze z profesjonalizmem i pełnym poświęceniem. Jest to szczególnie trudne, gdyż PCPR realizuje zadania w wielu obszarach, w tym w zakresie wspierania rodziny i systemu pieczy zastępczej, w pomocy społecznej, w obszarze przeciwdziałania przemocy w rodzinie, w rehabilitacji społecznej osób niepełnosprawnych, w zakresie ochrony zdrowia psychicznego, w obszarze poradnictwa obywatelskiego czy działalności pożytku publicznego. Praca w PCPR wymaga wszechstronności, gdyż łączy działalność administracyjną ze specjalistyczną, wieloobszarową działalnością niosącą pomoc i wsparcie mieszkańcom powiatu. Obejmuje też koordynowanie powiatowym systemem pomocy społecznej i wsparcia rodziny. Działalność zawodowa pracowników powiatowego centrum pomocy rodzinie to praca dla drugiego człowieka, często niestandardowa, wielozadaniowa, zawsze wymagająca pełnego poświęcenia i obciążona ogromną odpowiedzialnością. Za tę pracę, dziś tak szczególnie docenioną, wszystkim moim Koleżankom serdecznie dziękuję!